Ряд банков готов вернуть клиентам мелкие списания средств

Ряд банков готов вернуть клиентам мелкие списания средств

Минимум три банка на отечественном финансовом рынке заявили о готовности просто вернуть клиентам деньги за допущенные промахи в обслуживании, чем заниматься рассмотрением официальных претензий. Это Райффайзебанк, Тинькофф Банк и банк «Русский стандарт». Идея привлекательна и получила одобрение со стороны регулятора, поэтому её изучают и в МКБ, а также в Росбанке. Но, с другой стороны, подавляющее большинство финансовых структур к такому нововведению не готово. Ни в техническом плане, ни, что важнее, в моральном.

Не просто простить ошибку, а отменить списание средств и вернуть деньги клиенту, хотя оплата была взята абсолютно законно, на основе пунктов подписанного сторонами договора. Зачем банкам это нужно, в чем выгода? Во-первых, речь идет именно о мелких суммах, комиссионных отчислениях, второстепенных сборах и т.д. Если официальное изучение и удовлетворение претензии, по всем правилам, обходится финансистам в 700-800 рублей за процедуру, то элементарно выгоднее вернуть более мелкий платеж, чем придерживаться бюрократии. Во-вторых, на кону куда более ценный актив – репутация организации.

Почти каждая претензия, если речь не идет о явном мошенничестве, это следствие человеческого фактора. Клиент невнимательно прочел пункт договора или не разобрался в работе конкретного механизма, за что и поплатился. Но так ли надо его наказать и посеять обиду, если можно пойти навстречу, провести консультацию и в качестве бонуса отменить списание средств? Эта простая, можно сказать рутинная операция, если сравнить с тем объемом хлопот, которые приносит, и клиенту, и организации, составление и рассмотрение официальной претензии. Две стороны хотят решить задачу с минимальными затратами – почему бы так и не поступить?

Время – деньги, поэтому ускорение решения спорных вопросов в интересах банков. Попутно растет не только лояльность клиентов, но и финансовая грамотность активного населения, а это уже выгодно и государству. В Центробанке и рады бы, если бы количество претензий, которые доходят до них, свелось к минимуму. Но подталкивать прочие банки к такой политике не спешат, потому что всегда сохраняется риск возникновения системных ошибок в их работе, которые можно выявить только на основе жалоб от потребителей.

Однако деньги есть деньги и во многих банках расставаться с ним не желают категорически. Там рассуждают, что лучше потратить средства на автоматизацию процедуры рассмотрения жалоб. Она сводится к тому, что уже на этапе подачи претензии система определяет, удовлетворить её или передать на обработку специалисту-человеку. В 45% решение принимается сразу, правда, оно не всегда положительное. И клиенту остается уже самому решать – тратить время и силы на борьбу с банком или махнуть рукой. А финансовая организация никаких потерь не несет.

Поиск статей по тегам