Как управлять репутацией бренда

Как управлять репутацией бренда

Репутация бренда – это закрепившиеся мнения потребителей. Репутация компании зависит от качества предпринимательской деятельности. Чтобы создать имидж, необходимо взаимодействовать с клиентами онлайн, сотрудничать с социальными медиа, оперативно справляться с негативными отзывами и поощрять постоянных клиентов.

Виды репутации и факторы, влияющие на нее

Для понятия «репутация» используют синонимы «имидж», «престиж». Они характеризуют доверительное отношение клиентов к деятельности фирмы.

Виды репутации:

  • внешняя – мнение поставщиков, клиентов, общества;
  • внутренняя – отношение к компании сотрудников, руководителей, стажеров.

Факторы, влияющие на внешний престиж:

  • внешний вид сотрудников и главного офиса;
  • дружелюбность работников, умение общаться с клиентами;
  • качество пиара и его соответствие целевой аудитории бренда;
  • системы поощрения и бонусной программы.

На внутренний имидж влияют:

  • культура общения босса с подчиненными;
  • социальный пакет (выплаты по больничным листам, отпускных, переработок);
  • наличие премий и поощрений для лучших работников;
  • финансовое состояние фирмы;
  • экологическая ответственность.

Компании уделяют внимание внешнему имиджу, забывая о внутреннем. Но это неверно. Два понятия тесно взаимосвязаны: при неуважении сотрудниками места работы появляется соответствующее отношение к клиентам.

Как улучшить репутацию бренда

Аудит репутации в интернете – ключевой этап в создании престижа. Его цель – разработка плана по улучшению качества компании. Управление репутацией компании значительно упрощается, если следовать следующим советам.

Измерьте репутацию

Измерение репутации проводится при помощи опроса респондентов. Чтобы исследование было максимально объективным, его должны проводить не сотрудники PR-службы фирмы, а третьи лица.

Опрашиваются следующие группы людей:

  1. Потребители высказывают удовлетворенность продукцией, отношение к компании.
  2. Интервьюирование представителей власти, членов профессиональных объединений.
  3. Бизнес-партнеры отмечают, как хорошо компания исполняет договорные обязательства, насколько она надежна.
  4. Анонимный опрос сотрудников фирмы говорит об уровне внутренней репутации.

Еще один способ измерить внешний престиж – читать комментарии на сайтах. Обращайте внимание на надписи в форумах, блогах, ищите новости, касающиеся бренда.

Выбор стратегии для управления репутацией в интернете

После ознакомления с мнением клиентов пришло время разработать стратегию внедрения бренда. Определитесь, достаточно ли использовать отдельные инструменты интернет-маркетинга или целесообразней комплексное применение.

Инструменты интернет-маркетинга:

  • сайт;
  • онлайн-чат;
  • сервис обратного звонка;
  • аналитика всех действий на сайте;
  • платная реклама;
  • e-mail рассылки;
  • группы в социальных сетях.

Развивая бренд в интернете, не забудьте про офлайн-среду.

Скрытый маркетинг

Под скрытым маркетингом понимают защиту репутации в интернете посредством внедрения в форумы, блоги, сайты отзывов в качестве обычного потребителя. Эта стратегия продвижения бренда значительно эффективней, чем навязчивая реклама по телевизору. Грамотный маркетолог может так рассказать на форумах и отзовиках обо всех преимуществах компании, чтоа пользователь и не заподозрит, что это была реклама.

Управление отзывами

По данным исследования компании HubSpot, 60% потребителей опираются на отзывы в интернете при составлении мнения о бренде, считая их достоверным источником информации. Поэтому хорошие отзывы в Сети важны для имиджа.

Советы, которые помогут получить хорошие отзывы:

  1. Размещайте информацию о своем бизнесе на сайтах, которые позволяют оставлять отзывы и знакомиться с мнением посторонних: Facebook, Google maps, местные каталоги фирм.
  2. Оптимизируйте сайт так, чтобы можно было оставить мнение, прочитать его, ознакомиться с реакцией компании на замечания. Ссылка на раздел «отзывов» должна быть доступна с главной страницы.
  3. Предложите бонус за оставленное замечание: скидка, чашка кофе, маленький подарок и прочее.
  4. Подберите корректное время для предложения оставить отзыв: после покупки товара или услуги, когда потребитель изучает на сайте другие товары или услуги, если рекомендуют компанию другим людям.
  5. Отвечайте на все отзывы вне зависимости от того, положительные они или отрицательные.
  6. Демонстрируйте положительные замечания в социальных сетях.

57% потребителей переходят на сайт фирмы после того, как прочитают положительный отзыв. Хотя рекомендации знакомых пользуются большим доверием, хорошие замечания в интернете также важны.

Значение личного бренда

Личный бренд – это то, что выделяет профессионала в толпе.

Цели личного бренда:

  • создание образа, который покажет вас и представляемую вами фирму в выгодном свете перед конкурентами;
  • возможность самостоятельно выбирать клиентов;
  • получение высокой зарплаты и дополнительного пассивного дохода;
  • формирование доверия аудитории ко всем вашим действиям.

Заключение

Для управления репутацией бренда создайте правильный профессиональный портрет. Чтобы построить успешную фирму, следует начать с себя. За большой корпорацией всегда стоят реальные люди и их история.

Поиск статей по тегам